Je hebt ontevreden collega’s die vinden dat ze hun werk niet goed uit kunnen voeren. Misschien zijn er ook wel managers of zelfs directieleden die aangeven dat ze niet tevreden zijn.
Dat voelt niet goed. Je doel is om te ondersteunen en blijkbaar lukt dat niet.
Een spannende situatie want wat ga je doen? Je wil best meer doen maar daar heb je niet de capaciteit voor en meer budget krijg je ook niet. De rek is er al goed uit.
De beste aanpak? Er vol in: een klanttevredenheidsonderzoek!
Ik kan me voortellen dat je niet gelijk enthousiast wordt van dit idee. Het is extra werk en als resultaat krijg je misschien wel een bak kritiek over je heen. Dat snap ik helemaal. Maar ik heb dit nu een aantal keer gedaan en mij valt het volgende op:
- Je collega’s zijn niet zo negatief over je diensten en over je team als jij denkt. Je zal ook complimenten krijgen.
- Je krijgt inzicht in hoe het dienstenportfolio echt gewaardeerd wordt.
Met deze informatie kun je veel beter bepalen waar je tijd, geld en energie in gaat steken.
Je kunt een klanttevredenheidsonderzoek op verschillende manieren uitvoeren.
Als je gelijk kwalitatief de diepte in wil, nodig je een aantal (uitgesproken!) collega’s uit voor een gesprek en stel je je ze gerichte maar open vragen. Laat ze praten en vertellen wat ze nodig hebben, wat ze van je verwachten en wat ze nu missen. Vraag ook waar ze wel tevreden over zijn en wat ze niet nodig hebben!
Wil je een breder beeld, begin dan met een enquête voor de hele organisatie. Maak het niet te groot, zorg dat het invullen 5 tot max 10 minuten duurt. Hou het anoniem. Vraag wel uit bij welke afdeling ze zitten en andere informatie die je nodig hebt om de antwoorden te begrijpen.
Verder kun je vergelijkbare vragen stellen als in het gesprek maar maak ze dan gesloten. Vraag bijvoorbeeld over een specifieke dienst hoe tevreden ze zijn of hoe noodzakelijk de dienst is op een schaal van 5.
Je kunt deze manieren natuurlijk ook combineren. Door eerst bij een paar mensen informatie op te halen en dat breed te toetsen. Of juist andersom: door de informatie uit de enquête te verfijnen met gesprekken.
Let op: als je deze informatie vraagt, wordt er ook verwacht dat je er iets mee gaat doen:
Bedenk vooraf wat je wil weten en hoe je die kennis gaat inzetten. Deel het resultaat met de organisatie, bijvoorbeeld op het intranet of in een personeelsbijeenkomst. Verwerk het in je doelen en hang er acties aan. Zo neem je je gebruikers serieus en word je dienstverlening steeds gerichter en beter.
Wil je hulp bij het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek? Ik help je graag op weg met voorbeelden of vragen. Neem gerust contact op.
Vind je deze blog interessant en wil je vaker blogs ontvangen? Stuur dan een mail naar hallo@anneliesspeekenbrink.nl. Je ontvangt dan een mail als ik een nieuwe blog plaats.